“企业的核心业务也可以外包，不过对这种外包的管理权你们不可以外包。”日前专程来沪参加“通过高效外包战略及战术提高企业竞争力”论坛的Chris Cook先生笑着说。

    Cook先生现任全球著名业务流程外包提供商CSC澳洲公司的副总裁，曾担任过IBM、爱立信、富士通等公司的高级管理人员。他在业务流程外包（BOP）方面有丰富的经验，并一直紧密参与着全球业务流程外包的战略发展、全球销售策划、服务交付、风险管理及全球共用服务中心等工作。在发表了精彩的主题演讲之后，他接受了本家记者的独家专访。

    核心业务也能外包

    NBD：一般而言，您认为企业在何种情况下才需要BPO？

    Cook：流程外包的前提一般是公司发生了阶段性的改变，如内部管理调整、目标重新设定，或者因竞争形势和法律法规政策的改变等等，使企业的外部环境发生了变化。

    但与此对应的是，该公司现有管理层由于忙于日常业务，没有时间坐下来细想怎样改变现状；或者他们由于没有相关的经验，无法作出正确的改变，在这种情况下，他们可以选择BPO. NBD：BPO有降低成本与风险等诸多好处，那么是否企业所有的流程都适合BPO？

    Cook：就目前来看，外包需求比较多的是金融财会、人力资源管理、采购等环节。当然，你也可以将市场推广或者制造外包，比如通用就将汽车零配件生产外包给德尔福。但有两大块不能外包，一个是品牌管理，另一个是对供应商的管理。

    NBD：核心业务也能外包吗？

    Cook：是的，你完全可以将核心业务外包，因为你的核心业务可能别人会做得更好。其实核心竞争力只是管理学上的概念，举例来说，澳大利亚航空公司将除品牌管理和降落权以外的所有业务都外包了，飞行员是外包的，飞机是租的，飞机的维护也是外包的，外包只是让更专业的公司代理某个流程，并不等于客户公司可以对外包的流程放任不管。

    NBD：刚才在会场，有位保险公司的负责人对我说，他觉得除了物流之外，没有什么业务可以外包。您对此有何看法？

    Cook：其实现在很多保险公司已经将保险代理人外包了。除此之外，保险公司还可以把精算这一块业务外包。现在还有很多保险公司会投资一些项目，他们也可以将投资管理外包。如果看一下保险公司的价值链，你会发觉有很多环节其他专业公司能做得更好，让他们来做规模效应会更加明显。

    人员安置是最大问题

    NBD：企业在实施BPO的过程中，容易遇到哪些问题呢？

    Cook：说来话长，它会产生很多问题，但最关键的还是人员的安置。BPO过程中难免裁员，譬如我们服务的一家快递公司因为财务部进行了BPO，人员要从450个减少到250个。所以作为外包服务提供商，很可能会落下专炒别人鱿鱼的恶名。

    NBD：那250个员工现在何处？

    Cook：他们现在是CSC的正式员工。

    NBD：当初CSC择才的标准是怎样的呢？譬如对那家快递公司的员工。

    Cook：那家速递公司起初有450人进入我们公司，我们最终留下了250人。中间我们对这450人进行了3次面试，有些人本身业务素质不高，自然就被淘汰了；还有些人不愿进入我们公司工作，自动放弃了；我们又在剩下的380人中经过痛苦的筛选，最终留下了250人。

    选择过程确实不是那么容易，因为这些人都不错。有些落选的人很难过，他们非常希望留下来工作，因为如果他们再去别的公司谋职，又得从头再来，但我们也没办法，不裁员就不能降低成本。

    NBD：那么到CSC工作的这些员工，会不会因为看到CSC残忍裁员，在工作上产生不满情绪呢？

    Cook：开始可能会有，但最终很多人都表示他们更喜欢为我们工作，因为我们真正听取了他们的意见。在整个过程中，我们进行了相当多的交流和沟通。我们为这些人提供了良好的办公环境，他们之间有什么问题都能及时沟通解决。

    举例来说，在原来的速递公司中，部门之间缺乏交流，如跟单的员工不喜欢卡车司机，因为卡车司机总是在订单上乱写一通，字迹难以辨认，给收款造成了很大的困难。而我们通过沟通，要求卡车司机在填写订单时更加清楚一些，这就大大提高了订单的准确性，速递公司的客户满意度也提高了。

    我们不只改变了该公司的流程，我们还改变了他们的企业文化，形成尊重别人、重视员工感受的企业氛围。

    通过第三方寻找供应商

    NBD：就阵容而言，全世界共有多少BPO供应商呢？

    Cook：数不胜数，许多公司一直都在宣称他们是业务流程外包服务提供商，但比较大的公司只有几百家。因为商业活动的流程多种多样而且比较分散，有些公司可以承担广泛的职能，然而更多的外包提供商只能覆盖少数流程，他们可以让这些流程更加专门化，全球化的“多面手”外包服务提供商毕竟只是少数。

    NBD：那对于企业来说，该如何选择BPO供应商？

    Cook：一般情况下，公司是通过第三方咨询公司寻找外包服务提供商的。因为对公司而言，通常只会进行一次外包，不太了解外包是怎么回事，而外包服务提供商有可能在此方面已经身经百战了，这就造成了信息不对称。

    在这种情况下，作为第三方的咨询公司能够帮助客户公司了解外包服务商能做到什么，做不到什么；同时，还能够向外包服务提供商解释客户公司需要什么，而且让外包服务提供商心里有底，知道客户公司确实需要外包服务，而不只是随便问问。这对双方都有好处。