一

　　我们今天所处的时代，常常被称之为“后工业时代”或是“信息与知识时代”。无论怎样的定义，总之，它都意味着这样一个事实：典型的工业企业时代正在被整体性的终结，另一个完全不同于企业产品制造的新时代已经出现。

　　一个显著的事实证明是：一个企业的产品，几乎全部符合工业时代对于“好产品”要素的要求，譬如功能齐全、价格公道、品质也无瑕疵等等，但是，顾客却毫不买账，依旧无情的抛弃了它。显然，企业被搞糊涂了，不明白为什么好产品却不受欢迎？至少，它意味着传统的产品三要素（功能、质量、价格）开始失效，或者说，传统工业时代的判断一个好产品的标准，开始失去了意义。

　　当然，更令工业企业困惑不解、甚至是嫉妒的现象是：一个小小的信息网络公司，凭什么突然站在了传统老牌企业的肩膀上？网易公司仅仅只有1800人，还不及钢铁公司的一个车间或分厂的规模大，但它去年的赢利竟高达近9。45亿人民币。至少，它意味着企业规模大小与赢利能力之间开始分离，“规模决定效益”的管理逻辑被颠覆，更确切的说，它意味着曾经重要的规模会平摊成本、降低产品价格、扩大市场占有率等等一系列工业时代管理命题的失效。显然，这个世界越来越让人看不明白。

　　这种现象的发生，通常被解释为“产品时代”的终结、“顾客时代”的来临，它代表着一种新的管理逻辑的出现：是顾客决定产品、而不是产品决定顾客，于是，曾经喊得震天响的“质量是企业的生命”或“管理就是效率”等等口号，被废止了，另一个新的口号“创造顾客”或“创造顾客价值”，开始流行起来。

　　但实际上，它却正在成为新的骗人的鬼话，因为长期以来，企业一直在谈论的关键词是竞争、而并不是创造，是迈克尔?波特的“竞争学说”大行其道，还从未听说过一种“创造学说”的诞生。事实上，企业所谓的创造顾客，其实并没有真正的面向顾客、而是面向了同行竞争对手，它们并不是在创造顾客、而是在无休无止的争夺顾客。假如不是这样的话，那么，社会上就不可能上演一轮又一轮的兼并大战、规模大战或价格大战了。不客气的说，在真实的管理世界里，“创造顾客”已经沦落为了空洞无物的口号。

　　当然，这并不是在否定德鲁克、而是我们误解了德鲁克，因为德鲁克所说的“企业唯一目的就是创造顾客”，他的真实本意，是说企业的目的，存在于企业外部、而不是企业内部。在此之前，整个管理界一直信奉泰勒的科学管理主义，认为只要将企业内部管理得井井有条，那么，企业效益就会滚滚而来，而管理大师德鲁克彻底的颠覆了“企业内部管理成就，决定企业外部成果”的传统管理逻辑，同时，在德鲁克看来，企业的外部世界，当然是一个顾客的世界，所以，创造顾客就成为了企业的目的。

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