三、拥抱情感管理时代

    人类经济的发展，已经从农业经济、工业经济过渡到知识经济时代。而一个高知识、高智商的时代，也必定是一个高情商、高情感的时代。管理者的管理任务也在发生着巨大的变化，也就是要从重视物的管理、钱的管理转变为重视人的管理，而人的管理的核心则是人的情绪与情感的管理。

    我们总是花钱雇佣员工的手、脚和大脑，我们真正雇佣了员工的“心”了吗？我们总是抱怨员工态度不好，对企业和老板缺乏忠诚，我们关注在员工态度背后的情绪和情感了吗？我们总是重视增加员工银行卡上的工资、奖金，我们重视增加员工“情感帐户”上的感情存款了吗？工业经济时代，看得见的东西（金钱、设备、材料、厂房、工具）才有价值，而在知识经济时代，看不见的东西（人的智慧、态度、激情、创造力、想象力、积极的情感）更有价值，这些看不见的东西将成为21世纪企业最核心的竞争力。

    基层员工的任务就是执行，而执行的力度如何，则取决于他们对企业的情绪和情感。所以，在企业内部，我们创造、拥有什么样的领导和管理情感的能力，就会产生出什么样的执行力。员工对企业的忠诚度体现了员工和企业之间的心理状态，取决于员工对企业情绪氛围的认知和依赖，取决于企业情感磁场的吸引力、向心力、感召力和凝聚力。它决定和影响着对员工对企业的投入度、主动性、创造性以及是否与自己的职业生涯和人生成功结合起来。

    美国西南航空被称为从爱田机场飞出的全世界最成功的航空公司。在整个航空业不景气的情况下，整整31年，西南航空年年盈利。美国西南航空公司蕴含在成功背后的是以尊重和沟通为基础的企业“全面情感管理”，他们以以下10项实践建立了包括公司、股东、顾客、员工、供应商等所有关系利益人在内的企业情感管理系统：

    1、以信赖和关怀来领导

    2、投资于一线领导能力

    3、着重关系性能力的雇用和培训

    4、利用冲突来建立关系

    5、在工作与家庭之间架起桥梁

    6、建立“边界桥梁”

    7、避免互相指责——宽泛地衡量绩效

    8、保持职能边界岗位的灵活性

    9、让工会成为伙伴，而不是对头

    10、与供应商建立伙伴关系

    新经济就是“心”经济，就是情感经济，就是情绪经济。谁能征服消费者多变的心智，谁能融化员工干涸的心灵，谁将在未来的市场竞争中脱颖而出。

    新经济时代，只有傻瓜才会进行腥风血雨的价格战，真正的竞争战场不在商场，而在员工和顾客的心中。

    审时度势的企业管理者和领导者，理应热情地拥抱情感管理时代！

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