关键字:佳能 顾客导向 经验 管理 运营 竞争方法

　　事实上，顾客的需求可以分为顾客意识到的需求和顾客没有意识到的需求，即潜在的需求。而顾客导向原则既包括根据顾客意识到的需求进行创新，更应该包括根据顾客的潜在需求进行创新。

　　质疑者完全忽视了顾客潜在需求在引领企业创新方面的作用。事实上，如：微软、英特尔等在实践中也一定是需求在先，技术在后。微软视窗操作系统的每一步改进，都是基于对使用者使用过程的观察；英特尔不断推出更快的CPU，则是基于顾客欢迎更快的运算速度。正如Google的Mike New指出的那样：“我们看到的只是结果。需求永远在前面。所以不要做你想做的事，要做客户需要的事。”索尼公司之所以能够发明随身听，乃是因为发现年轻人喜欢在移动中欣赏音乐，甚至不惜提着硕大的录音机到处游走，于是假设顾客对一种便于携带的微型录音机具有潜在需求。

　　当然我们还要说明：许多所谓的顾客导向论者，也因像质疑者一样狭隘地将顾客导向理解为根据顾客表达出来的需求进行产品创新，而造成他们了解顾客需求的办法就是进行顾客问卷调查、满意度调查。这样的方法是根本无法捕捉到顾客的潜在需求的，也是导致新可乐悲剧的深层原因。从这个角度来看，质疑者实际上代表着一种进步。

　　佳能经验的真正精髓

　　狭隘的顾客导向论确实是过时了。我们甚至可以说：此种顾客导向论从来就没有正确过。然而，这并不是说佳能的成功经验也过时了。事实上，佳能的成功体现的并不是狭隘的顾客导向论，而是寻求顾客需求、技术可能性和超越竞争对手的结合点。

　　对佳能的成功经验进行总结，我们可以得到如下的创新启示：

　　1 . 观察消费者的价值链，发现其中存在的问题，并结合技术可能性提出产品创意。这一步骤既体现了顾客导向，又体现了技术导向。

　　2 . 围绕产品创新，形成盈利模式，包括：如何研产销，如何设置进入壁垒等。这一步骤，既是技术导向，又是竞争导向。

　　3 . 进行产品开发。这一步骤，是技术导向的。

　　4 . 了解顾客意见，对产品进行改进。这一步骤，又回到了顾客导向和技术导向的结合。

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