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    他在同时间汲取的另一个教训却要痛苦得多，这是关于顾客的。从法学院毕业后，克里泰利成为一名出庭律师。他先后在两家法律公司任职，都没有当上合伙人，于是他在1979年加入了必能宝担任公司律师。1978年，他被派往一家芝加哥公司的一位大客户处。这位客户当时正卷入一场复杂的建筑诉讼案中。他回忆说，当时他孜孜不倦地工作，为客户赚了大笔钱，而另一位年轻的法律助理却似乎整天都在为这位客户的亲属处理交通罚单。

    年末时，这位罚单处理员成为了合伙人，而他却落选了。当他向公司的首席合伙人询问原因时，首席合伙人给出了一个直言不讳的回答，令他终生难忘。他说：“这家公司的老板钱太多了，他根本不知道怎么花。他最大的烦恼来自自己的家人。你不理解这一点，因此你出局了，而他（另一位法律助理）将成为合伙人。”

    克里泰利描述了自己是如何把顾客服务和变革方面的经验教训应用于必能宝的。他说：“决定价值所在的是顾客。他们希望自己被视为独特的、有价值的实体。”但是他警告说你必须权衡轻重：顾客服务是昂贵的，公司必须衡量他们能够提供的东西，以及为谁提供。例如，像易趣这样的大客户，必能宝首先会派代表花几周的时间观察公司的运作模式，思考可能的创新举措。公司甚至聘请了两名人类学家专门观察员工是如何工作的。

    在威斯康星州大学获得通讯学位的克里泰利认为公司之所以取得巨大的成功，主要原因是它把收取邮件的人都看成顾客，即使他们并没有付钱。他说：“成功的沟通在于了解接受者的需求。例如，在丹麦，商界人士在工作日期间可以在家中收到寄到办公室的邮件。

    他说：“美国有一半左右的邮件被称为‘垃圾邮件’，因此我们发邮件时必须针对正确的受众。”他详细介绍了必能宝在这方面的一个创新。公司和美国邮政局合作在将要搬家的人使用的地址变更表中插入家得宝（Home Depot）等公司的传单。他说，公司的研究表明，搬家前的两星期和搬家后的四星期是家具和其它用品的“购买黄金期”。对此类传单的反映率是寻常传单的6或7倍。公司和邮政局共享广告收入。

    “悄悄的变革”

    克里泰利表示，变革的经验教训较为微秒。在市场上，“人类的行为不会发生剧烈改变。这就是为什么每年世界上仍有5000亿封邮件寄出的原因。”

    克里泰利说，员工对变革的反应基本上归为三种类型：“一些人欢迎变革，比如我父亲。”一些人抵制变革，而中间一大部分人“因为变革而焦虑不安”。他说，成功的领导者能推动中间群体的人进入高层。他补充说：“没有什么是绝对安全的。如果你想要有保障，就应该不断改变，永远走在市场的前面。”

    至于战略，必能宝采取了通常所说的“蓝海战略”，进入竞争薄弱或没有竞争的领域，或拥有许多“力量微小的小型竞争对手”的领域。我们会避开那些竞争对手能以秋风扫落叶之势将我们击垮的领域。

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