听任市场运作意味着知识管理者尝试使知识变得尽可能地吸引人和可理解，接着观察需要使用哪些具体条件，才能获得哪些知识。例如，明尼阿波利斯的特尔特克公司管理着一个由外部专家组成的知识网络，在该公司，需要专家指点的客户不太可能始终使用与专家们正在描述其工作时使用的同样的术语。把客户需要与可用的专家意见联系起来的职能，是利用特尔特克公司的在线检索系统“知识窗”完成的。“知识窗”实际上由3万多条技术术语组成的一幅图表或一册辞典。维护“知识窗”的是若干专职的”知识工程师“，他们每月为该资料库增添500至1200个新概念，同时移走过时的概念。

　　每条技术术语具有首选的用法和若干可能的同义词。特尔特克公司的目的是，资料库中保存的术语正是客户使用过的术语。因此，这些知识工程师每天收到一份术语清单，清单上的术语都是特尔特克公司的知识分析家或者直接进入资料库的客户在资料库中没有找到的。许多不成功的检索者都是拼错了词汇，但确实找不到的术语被加入了资料库。

　　直至最近，特尔特克公司管理知识的方式仍是等级体系式的，而不是辞典式的。该公司以前的资料库被称为“技术树”，这棵“树”有若干关键的知识分支，包括科技、医学、化学等等。然而，客户和特尔特克公司的知识分析家都发现，难于通过这棵“树”，新术语往往被加在这棵“树”的不适当的层次。特尔特克公司已发现，辞典式方式更令人满意得多。这种方式真实反映知识世界，而不是按特定模式塑造知识世界。

　　六、分享和利用知识往往是不自然的行为

　　如果我的知识是一种宝贵的资源，为什么我应该与人分享？如果我的职位是创造知识，为什么我应该利用你的而不是我的知识，从而将我的职位置于风险之中？如果知识得不到分享或利用，我们有时会感到惊讶，但我们可能较为自在，因为知识管理者认为，隐藏我们的知识并疑惑地看待来自他人的知识，这是天生的倾向。使人们的知识进入某个系统以及从他人那儿寻找知识不仅是凶险的，而且也是艰难的努力––––因此，为了承担这种工作，我们必须具有高涨的积极性。

　　如果知识管理者接受这个原则，我们可能不会把分享利用知识当作理所当然的事。我们不会认为，使信息变得可利用不一定会导致信息的利用。我们可能认识到，分享和利用必须通过传统方式得到鼓励––––例如，业绩评价和补偿。

　　已有一些公司开始就知识分享和利用对员工进行评价和奖励。连花发展公司现在是国际商用机器公司的一个分公司，在对其为消费者服务的职工进行总的业绩评价时，使知识分享占了25%的份额。巴克曼实验室公司以在某个渡假胜地举行年会报偿其100名最优秀的实施知识分享的员工。ABB公司对管理人员的评价不仅依据他们所决定的结果，而且还依据在决策过程中所使用的知识和信息。

　　七、知识管理意味着改进知识利用过程

　　处理和改进一般的知识管理过程是重要的，但知识是在为数不多的特定的知识动作过程中得以产生并得到集中的利用和分享的。这些特定过程因公司和行业的不同而不同，但它们包括市场研究、产品设计和开发、甚至诸如定价等与交易更有关的过程。如果在知识管理中能出现实际的改进，这种改进必定出现在这些关键的经营过程中。

　　两所大学和我本人对25家试图改进知识运作过程的公司进行了研究。我们发现了面向创造（即研究）、组合（公布）和应用（系统发展）知识的过程。一般说来，最有效的改进方式处于对这个过程的自上而下的“重新策划”与自主的知识员工的自下而上的计划之间的某个中间地带。具有创造性的知识员工需要较少的自上而下的干预，而知识应用过程需要更多一点的自上而下的干预。然而，就对一些公司的重新策划而言，努力对这些公司进行的调查已证实，任何类型的知识动作过程都很少涉及主动的改进行动。

　　八、知识使用刚刚开始

　　如果知识使用已很充分，那么，美国的图书馆外面将排起长队。使用是重要的，但成功的知识管理还需要关注和参与。有人说，关注是信息时代的通货。

　　为了使知识消费者关心知识，他们必须成为不仅是消极的接受者。通过向他人总结和报告知识，通过基于知识使用的角色扮演和游戏，以及通过与知识提供者保持密切的相互关系而获得知识，能够实现更主动地关注知识。如果接受知识是不言而喻的事，这一点就特别重要。

　　一些公司已开始帮助其管理人员和雇员使用知识。宝丽来公司一个部门的信息经理林德（J.Linder）与一名维修部主任合作，为部门经理和专业技术人员创造一种“军事演习”式的练习。参加者进行市场研究，接着扮演竞争对手或宝丽来公司的角色，向消费者作销售介绍。这种面向销售的练习获得巨大成功，目前宝丽来公司正在对将信息使用方式用于其他类型的知识进行评估。丰田公司和尼桑公司都把汽车设计人员派往美国，通过结交特定的消费者群体获得不言而喻的知识。

　　九、知识管理永无穷尽

　　知识管理者可能觉得，只要他们能够有控制地获得其组织的知识，他们的工作就完成了。然而，知识管理的任务是永无穷尽的。与人力资源管理或金融管理一样，永远不可能有知识得到充分管理的时候。

　　知识管理永无穷尽的一个原因是，所需知识的类型始终在发生变化。新的技术、管理方式、规则问题和消费者关心的事层出不穷。公司不断改变其策略、组织结构、以及产品和服务的重点。新的管理人员和专业技术人员对知识有新的需要。

　　知识环境中的这种迅速变化意味着，公司不应该在反映某种特定的知识环境或者在使这种环境模式化方面花费大量时间。等到它们完成这种工作时，这种环境可能已不再存在。而且，对知识环境的描述应该是“迅速的和不遗余力的”。

　　十、知识管理需要知识契约

　　尚不清楚的是，在大多数组织中，是谁目前拥有或曾经拥有雇员的知识的使用权。雇员的知识是否能被拥有或租用？雇员头脑中的所有知识是否都是雇主的财产？文件柜或者电脑驱动器中的知识又如何？当顾问们提供咨询时，他们的知识属于谁？外请的雇员情况又如何？具有处理这些问题的政策的公司寥寥无几。

　　许多公司都把雇员的知识––––至少在上班时间获得的知识––––当作本公司的财产。然而，若干社会变化使这种做法变得更困难了。雇员更迅速地流向新职位和新组织；工作生活与家庭生活之间的区别变得更短暂，而且，应急的临时员工变得更多。在任何情况下，很少有公司能很好地获得或引证任何雇员以往的知识。如果知识确实正在成为组织中一种更宝贵的资源，我们有望见到对知识管理的合法性的更多关注。增强了的知识管理的最大问题或许是，知识管理将引起律师人数的增加。知识产权法已经是司法职业方面发展最快的领域，并将更迅速地发展。

　　小结

　　正如人们能够很容易地从这些原则中推断的，在组织中对知识进行管理将导致各种新问题。而且，这种主动行动将面临抵制。知识管理是与美国社会的趋势背道而驰的；我们更喜欢电视而不是图书，更喜欢直觉而不是研究，更喜欢实用主义者而不是理论家。自从美国立国以来，就存在一种反知识的方针，在组织中对知识的认真追求将受到这种方针的挑战。

　　但是，现在新的国界是在我们心中。随着免费自然资源和廉价劳动力的接近枯竭，商业优势的未被使用的最后资源是组织中人们的知识。知识管理目前尚处于初期阶段，即使上述原则和经验法则也将引起相当大的争议。好消息是，一个公司在管理知识方面所做的几乎一切事情，都将是向前迈出了一步。

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