美国一家服务公司，为顾客提供全程便利服务。比如，服务公司发现两位年轻恋人准备结婚，就派人跟他们洽谈，为他们未来的婚礼提供服务。一旦洽谈成功，公司将为他们制作结婚时出席宴会的全部人员的请柬，并帮助他们送发请柬。公司还会按照他们要求的方式制作并送给他们一份很好的礼物——在两个西餐盘上印上他们结婚的照片和一副刀叉。

　　在他们度蜜月期间，公司会寄给他们许多家庭必备物品的目录，如冰箱、电视机、汽车等。他们签了字，公司就根据信用制度，评估他们的信用状况，如果确信他们会在约定时间付款，就把冰箱等物品送到他们家去。他们度完蜜月回来后，就可以享用这些物品了。

　　当这位妻子怀孕后，服务公司还会向她介绍育儿知识，比如婴儿出生后吃什么更有利于健康成长，护理婴儿时需要什么物品等，并免费送给她许多样品。针对美国婴儿不吃母奶的特点，他们先赠送一打营养价值高、味道很美的“婴儿食品”，婴儿吃了一打，就不爱吃其它食品了。这样，母亲就会向该公司订购一个月呀一年的食品，时间越长，价格越便宜。服务公司还会根据年龄层次给孩子设计各种不同的玩具、礼品。这种服务一直保持到小孩长到成人。

　　点睛：

　　在当前竞争如此激烈的市场环境下，我们应该理智地认识到，不管是卖汽车还是做馅饼，我们都需要为顾客提供更多的服务，而且越多越好。

　　世界在变化，市场在变化，顾客在变化，顾客的需求在变化，我们自己也要因变应变，跟紧顾客的需求。企业中从事顾客服务策略规划或顾客服务技术执行的人员一定要努力提高对市场变化的敏感度，随时关注市场环境的改变，并多观摩其他行业的服务，预测潜在的竞争对手，及时而又准确地判断市场变化的方向。

　　故事中，服务公司从一对恋人的婚礼开始，竟连带做出一大堆生意，其独特的生意眼光，确实不同凡响。事实上，每一个顾客，无论他是富人还是普通人，都会有一大堆生意等着我们去做，而且在我们的经营范围之内，也确实能满足他们相当多的需求。我们需要考虑的是：顾客到底想要什么？我们能否提前预测他们的需要并主动提供最便利的服务？而不是等他们找上门来，我们才想到如何能做得让他们满意？

　　服务不是自己蒙着眼睛蛮干，而是要去了解顾客心中真正的需求，并设计相应的服务种类来满足顾客的需求，这才是真正有效的服务。企业应该懂得顾客意味着什么，懂得每个顾客的价值。透过对顾客购买周期的逐渐了解，从潜在阶段到新顾客、再到老顾客，企业能够学习到应该提供什么样的服务。

　　好的服务是有求必应的服务，但卓越的服务，是能够想在顾客前面的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。

　　从中国加入WTO以来，整个国内市场的开放程度越来越高，产品的同质化，竞争的激烈化和顾客选择的多元化，企业之间的竞争完全以市场为导向。在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善，顾客将拒绝购买你的产品，营销也就无从谈起；如果服务水平高，将有助于开源节流，为企业带来更多的客户。就要求我们的服务要从过去的那种交易型服务，转变为顾问型服务，通过为顾客提供增值的咨询服务力求摆脱单纯的价格竞争，最终实现双赢。

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