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顾客满意理论的五个错误理解
作者：陈守则、张来  来源：博锐管理在线  发布时间：2007-1-23 10:14:08  发布人：admin

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     三、消费者满意未必会带来利润

     这要用一则银行的案例来说明，众所周知，银行是以提供金融服务为主要产品的组织，也正是可以应用cs理论的行业。

     前不久，很多银行要实行ATM的收费标准，引发了很多不满，这也让很多消费者不满意，但是这并没有影响银行的利润，很多人把罪过归咎于垄断……

     其实在日本也发生过这种状况，很多人对排队取钱很是不满，于是某个银行要增加ATM机器的数量。

     这样做的结果是什么呢? 1.顾客不会增加 2.银行不会获得多余的利润 3.经营成本上升。为什么会造成这样的结果，各位看官不妨思考一下。

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