作为企业来说，要满足顾客的需要是生存的第一条件，但是企业还要时刻关注竞争对手的变化，要作到领先竞争对手一步。在和竞争对手的较量中企业要考虑自己的成本情况，要作到适度领先。

　　1、影响顾客认知的因素：

　　企业要不断研究顾客的感受和行为模式，企业的高层、中层要“体验顾客的经历”，要认识到是以下几个因素影响顾客的行为：员工的态度、企业的特殊事件、顾客的超值期待、顾客的情绪和反应。其中顾客的期待和情绪反映是外部因素，员工的态度和特殊事件是企业的内部因素，对于企业来说可以影响外部因素，但是只有致力于改善内部因素才是根本的解决办法。也就是说企业要有完善的制度和流程，要有培训良好的员工，要充分调动和满足顾客的期待，要正确回应顾客的情绪和反应。从而最大限度地满足顾客的需要，制度化地培养顾客的忠诚。具体的做法是：利用非正式的场合、利用秘密顾客、安置代表为顾客工作。

　　2、观察竞争对手的行为：

　　企业往往陷入自己的模式中，看不到顾客的新的需求，也看不到竞争对手的长处。其实和竞争对手学习是非常便宜的方式。作为企业领导人要训练员工成为合格、合法的“商业间谍”。企业内部要达成共识，要形成调查竞争对手的氛围，避免同事之间不必要的误会，在思考问题的时候要把公司放到竞争的大环境下面去观察，最后选定竞争对手做得好的一些地方做实地调查。

　　前面已经讲过企业中的关系分三种内部关系、外部关系、相关关系；这样顾客分三种，内部顾客、外部顾客、相关顾客。企业中的每一个人都有机会接触“顾客”，而不是以前只有销售人员才接触顾客。所以企业要建立新的顾客沟通手段，要改造团队，使他适应顾客的需要。

　　1、服务性团队存在的前提，推广倾听的文化：

　　作为管理者要拿出来一点时间注意倾听顾客的真实需求。在员工中要发展出来一种非正式的倾听文化，并有相关制度保证，而且建立了正式的顾客抱怨回应制度。要作到这一点要遵循几个步骤：首先要向员工解释走出去和顾客沟通，倾听顾客的重要性，其次是让员工看到你每天和顾客进行的至少一次沟通，第三要鼓励员工走出办公室，尽可能定期去拜访顾客。第四要做一点因为倾听而改变的事情，使倾听变得有意义。所有的一切做下来就成为了一个倾听的循环：管理人员决定倾听到发现倾听的办法，到倾听的行为，到依据倾听到的信息做改变，到检查结果，最后回到决定倾听。企业在倾听循环中不断了解顾客，不断进步。

　　2、建立团队服务顾客：

　　个人英雄主义的时代已经过去了，只有发挥团队优势才能有持续的竞争优势。要靠团队建立和顾客的联系，首先要有快乐的员工。经理人要帮助他的队员成为团队的一员，才能让整个团队愿意投入，进而挖掘顾客的需要。建立一个快乐的团队。

　　如果经理人的态度、员工的态度、顾客的态度、经理人员工之间的态度是顺畅的，那么只要采用适当的激励手段就一定能建立起快乐的团队。所以态度是一个快乐的服务顾客团队的基础。作为经理人还要鼓励员工参与到与顾客的沟通中来，员工的参与程度是成败的关键。经理要制定相应的工作目标、及时鼓励优秀的员工、并设计相应的绩效考核体制，做好行为的引导工作。

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