前不久，索尼5款液晶电视因质量问题遭遇撤柜风波，这已经不是索尼公司第一次在中国市场遭受信任危机，同时也是很多原本形象高大的外资公司越来越多在中国市场遭遇危机中的一次。

　　国内某财经媒体本身计划大篇幅做一期“洋品牌为何在中国屡爆负面新闻”报道及分析，为此我也十分认真地回答了记者的采访提纲。但时隔几日，负责采访的记者抱歉的告知我，报社可能已经被“公关”了，我“精彩”的采访回答可能不能如期刊出了。

　　我为企业可能的“公关”感到有些“惋惜”，因为我并没有计划“火上浇油”，而是希望能够理性看待目前外资品牌存在的“中国式危机”。于是将我回答的问题整理分三个角度--内因、外引、诱因拿出来与大家一起思考思考。

　　一、 内因

　　1、 关于产品质量

　　索尼已经先后在手机、电视机、数码相机、数码音乐播放器、笔记本电脑等诸多产品领域遭受了比较强烈的产品质量投诉。日本制造在中国消费市场的神话已经随着一个个标志性品牌的频频曝光逐步散去曾有的光环。

　　l 市场竞争的加剧，使得包括索尼这样的大公司在过度竞争的市场环境中显得反应速度过慢。而市场一些新技术、新科技的推出，又使得终端产品的制造企业要在“快餐式消费的年代”积极地走在前列。因此也不可避免的使得一些实验室产品需要过早的进入工业化生产，本身存在着一定的技术制造缺陷也就在于难免；

　　l 目前很多大的产业已经充分实现了国际产业化分工，家电领域更是已经经历了几次产业分工布局的大调整，以前一家企业从零配件到整机装配一条龙的模式已经不复存在。虽然目前象索尼这样的终端产品制造商都和各类零配件企业之间有比较严谨、规范的质量保障协定，但是作为终端消费者，如若产品出现任何问题，他只会将矛头指向制造商。因此终端产品制造商不可避免地承担着所有合作伙伴所可能存在的一些质量缺陷所带来的投诉。

　　2、 关于危机公关

　　日系企业近几年在中国大陆出现的负面新闻相对比较多。从大的角度来讲，和两国之间一直持续紧张的外交环境以及一些历史仇恨相关，往往一些相对纯粹的经济领域的问题会多少被渲染上一些民族情结。另一方面，和其他一些外资企业面对问题一样，傲慢的对待消费者、推诿的对待媒体、生硬的对待质疑等行为都使得原本并不复杂的事情朝着更坏的方向发展。

　　l 此次电视软件问题上，索尼虽然表现出比较快的反应速度。但是仍然辨称：是软件问题，不是电视机质量问题。显然他们理解的“质量”与广大受众所公认的“质量”概念还是存在着差距，从中又可见他们常有的傲慢。

　　l 另外他们此次所提出的解决方案是“免费”进行软件升级，这样的措辞似乎在说，本身存在着问题的软件原本升级是要收费的，现在索尼公司已经做得很不错了，都免费了，你们还想干什么啊。

　　二、 外因

　　1、 日趋成熟的消费者

　　中国家电消费从盲目到理性，已经经历比较完整的行业发展。消费者面对可供选择的同质化产品越来越多，自然也对企业所提供的产品与服务提出了更高的要求。消费者也从以前“有了就不错了！”的将就型消费转变为了“老子就是不凑合！”的挑剔型消费。

　　2、 愈发强势的渠道商

　　此次索尼电视软件问题上，各地大型流通卖场不约而同的都先将问题产品撤柜处理。虽然从消法的角度看，销售渠道是产品问题处理的第一责任人。但是渠道商的越来越强势，使他们更是清醒地认识到，随时随刻、义无反顾地站在消费者的一边是他赢得顾客的最佳行为。

　　3、 竞争加剧的媒体环境

　　随着网络的快速发展以及一些楼宇电视等分众媒体的出现，很多传统媒体的幸福时光也受到很大影响。能否抓住消费者提高发行量和影响力？能否吸引广告客户和投资者？这些问题越来越多地受到媒体经营者的重视。因此提供更丰富的信息、更差异化的报道也成为媒体竞争的内容。而大企业的问题无论是从影响力还是站在弱势群体角度的公信力，都使得媒体很愿意在此时发出自己的声音。更何况或许能够把平时不常来的大企业变成一个无奈的广告客户。

　　4、 无所不用的竞争手段

　　对于很多经历多少年发展的企业来讲，现在唯一可能超越竞争对手的方式，就是对手产生了比较明显的失误。事实上，我们看到一些行业的激烈竞争、残酷的生存环境已经使得企业之间的竞争慢慢超越了很多道德的范围。恶意攻击或扩大竞争对手的负面消息已经成为一些企业选修的“厚黑学”，这也使得一些企业为己私立牺牲行业形象的案例屡见不鲜。

　　三、 诱因

　　1、 我们处在一个“泛媒体”时代

　　面对网络的迅猛发展，传统媒体的传播方式受到了很大挑战。

　　因为有了网络，一个国外媒体的报道可以迅速影响国内，例如英国一家媒体发表的关于高露洁是否有致癌物质的学术探讨性文章就引起了高露洁在中国大陆很多地方的全面撤柜；

　　因为有了网络，一些原本很小的媒体力量通过网络被放大了，现在从严格的角度来讲，几乎每个媒体都可能是全国性媒体，只要他的报道足够轰动；

　　因为有了网络，很多信息的传播已经无需经历传统的媒体方式、编排、审核了，因此才会出现下跪市长、宝马撞人事件的曝光；

　　因为有了网络，聊天室、博客、MSN、QQ等等工具的出现，从某种属性来讲已经具备了很强的传媒功能。

　　因此在目前这样一种“泛媒体”时代，传统的公关公司除了“忽悠”客户，已经越来越无能为力了。企业除了完善自身之外，越来越需要练就一身“说不到的企业”才是好企业的硬功夫。

　　2、 我们处在一个“谁都可以怀疑”时代

　　我们曾经很长时间处在一个各行各业“造神”的时代，因此发展的最终结果就是“神”的光环一点点褪去，我们开始发现很多事务和我们想象中的有很大的不同。于是“质疑”已经不再成为一种学术探讨，而是越来越多地成为人们的一种普遍思维逻辑。

　　德隆倒了、三九衰了、科龙傻了……一个郎教授可以一指一个企业就“应声倒地”。于是“怀疑”成为一种潮流，媒体表扬和赞许企业已经需要越来越多地受到众人的“猜疑”，甚至参与的记者弄不好也要遭受一些善意的闻讯。因此“怀疑”、“质疑”、“批评”已经成为大家不想选择也必须选择的话语方式。

　　因此对于索尼来讲，既不要抱怨中国消费者的挑剔、中国媒体的“小题大做”，也不要误解中国人民对日本产品存在什么民族情结。其实在全球经济一体化的今天，在中国市场上出现的各种问题也同期在全球很多市场上出现了，因为我们所处的市场环境的共同点越来越多。

　　所以当索尼真正看到了上述的原因，你既要感慨这个年代，也要庆幸这个年代。感慨目前的市场的确是越来越难做了，需要更加小心翼翼、兢兢业业；同时也要庆幸自己已经成功地走出了市场培育和发展期，只要不断完善自身超越对手一点点，广阔的市场还是在向每一个将消费者放在心上的企业招手。