专题：考验——危机管理定乾坤

      本文来源于作者：叶秉喜、庞亚辉著《考验——危机管理定乾坤》，由电子工业出版社出版，电子邮件：brandconsult@126.com

　　 2004年7月26日起，陆续有网友发现在腾讯QQ游戏中，当输入“保钓”、“钓鱼岛”等词就会弹出提示语“请文明用语”，而输入“尖阁列岛”、“尖阁岛”（日本对钓鱼岛的称呼）竟然可以正常显示。随即中华网论坛贴出了《腾讯公司依然顽固挑战13亿中国人的爱国感情！》的文章。一帖激起千层浪，愤怒的网民回帖激增。在Sohu社区、麻辣社区等多个论坛上，网民们一致声讨腾讯公司，要求腾讯公司尽快做出解释并给予道歉。大量网络与平面媒体也竞相转载，并对事件进行追踪报道。7月30日，腾讯公司发表《腾讯致网友的信》，对QQ游戏中存在的问题向全国用户道歉，同时开始整改QQ游戏存在的问题，并表示尽快推出专门的“保钓”专题。

　　声明全文：腾讯对“保钓”等相关用语使用了不恰当的技术处理和提示语，引起了部分网友的关注和评论一事，表示歉意，同时感谢大家的指正和关爱！腾讯在接到相关投诉后，第一时间进行了修正，并继续全面检查系统。如网友发现问题，也欢迎及时向我们反馈。腾讯公司是一个本土成长起来的民族企业，始终支持国家民族事业，充分理解和支持网友的爱国观点和立场。对之前的技术失误，感谢广大的网友及时指正，希望得到广大网友的谅解，并继续支持我们的成长！

　　案例模型评价

　　评估因素（4R模型） 评价得分
　　缩减力 ★★★★☆
　　预备力 ★☆☆☆☆
　　反应力 ★★★★☆
　　恢复力 ★★★★☆
　　综合评价 65

　　卓跃点评

　　面对日益发达的网络世界，世界尽头无秘密，无论好事坏事无聊事，都可以在最短的时间内传遍每一个网民。加之网络监管的缺失，各种信息通过网络传播得也比较随意。而公众通过网络来表达观点，进行投诉的方式亦越来越普遍。腾讯“保钓事件”几乎是瞬间传遍每个网民。

　　腾讯游戏中输入“尖阁列岛”、“尖阁岛”竟然可以正常显示，而“保钓”、“钓鱼岛”却无法显示，此种行为不应该属腾讯公司的主观意愿所为，不过这种结果却导致了危机的产生，并扩大到伤及民族感情的高度。

　　面对危机，腾讯没有逃避，而是在充分意识到危机的严重性之后积极采取措施试图挽救，从而减少了新闻及网络媒体的传播。仅以《腾讯致网友的信》中即包含了这样几重含义：

　　第一，以腾讯正式道歉开头，并对网友对此问题的指正表示感谢，并希望能够继续对腾讯公司存在的其他问题及时反馈。以弱者或者需要同情的面目面对网友，在无形中就已经部分消解了网友心中的愤慨和不快。

　　第二，简要描述就事件发生后腾讯公司所做的系列自检和补救工作，从而给人一种腾讯公司是负责、认真和务实的形象，进一步消除了网友的疑虑。

　　第三，与爱国和民族感情联系起来，强调自身是一间土生土长的民族公司，始终和网友支持民族事业并坚持爱国立场，同时以此为契机呼吁广大网友一如既往地关心和支持腾讯公司的成长。环环相扣，步步为营，一封信几乎将危机管理置于无形中。

　　腾讯QQ危机管理给予我们的启示是，在企业、受害者和社会公众等三方利益协调一致的情况下，企业毫不讳言地坦诚自己的错误，虚心接受公众批评，并有积极的挽救或者改进措施，进而达到企业、受害者和社会公众相互沟通和理解，化解彼此间的误解或敌意，并为企业制造舆论、恢复声誉，再建企业和公众之间的信任关系奠定了基础。可以说，危机管理的成败很大程度上来源于危机管理传播的成功与否。