专题：考验——危机管理定乾坤

      本文来源于作者：叶秉喜、庞亚辉著《考验——危机管理定乾坤》，由电子工业出版社出版，电子邮件：brandconsult@126.com

　　 2004年11月30日上午9时，创维集团香港办事处，香港廉政公署执行代号“虎山行”行动，拘捕了黄宏生，创维数码执行董事，黄宏生胞弟黄培升，执行董事丁凯，执行董事郑建中，财务总监梁显治等10人。11月30日21：01，新浪网出现新闻：香港廉政公署拘10名上市公司高层，传创维黄宏生被捕。当晚，创维总部高管连夜开会，商量对策以及应急处理方案，负责公关和市场的所有人员手机均转成呼叫转移和关机状态。晚上11点，创维方面向新浪证实了这一消息。次日，即12月1日17：30，创维在深圳创维大厦召开新闻发布会，会上临时主持工作的创维集团副总裁张学斌就创维的管理、经营状况及销售业绩进行说明和通报。会上，创维表示，国美、苏宁、永乐、大中四巨头以负责人的名义力挺创维。12月2日，创维老总黄宏生已获准保释，明年3月将提堂再审。黄宏生手机重新开通，黄本人到创维数码在香港的办公室，同时与创维相关高层进行沟通。5日，黄宏生在香港主持召开视频董事会，安排中期业绩报告等工作。7家银行深圳分支机构行长一起出现在创维大厦，发表声明表示力挺创维。

　　案例模型评价

　　评估因素（4R模型） 评价得分
　　缩减力 ★★★★☆
　　预备力 ★★★★☆
　　反应力 ★★★★★
　　恢复力 ★★★★☆
　　综合评价 85

　　 卓跃点评

　　由网络而起，迅速波及各类媒体，有新闻的地方都有黄宏生被拘的相关报道。创维的这次危机来得很突然、很意外，而创维上下的反应、决策却很及时、很成功。如果撇开黄宏生等人是否犯罪不管，单从危机管理的角度去看，应当可以看做危机管理的一个范例。

　　毫无疑问，创维危机管理的成功与其自身拥有一套危机应急机制及相关人员的危机管理意识密不可分。黄宏生一被拘，创维就立刻决定整个过程要向外界保持透明，在新浪网报道出现后3个小时不到即与新浪证实新闻的真实性，不遮掩和隐瞒。同时，创维集团高层集体亮相也再次体现出创维应对机制的及时性、高效性、主动性。“养兵千日，用兵一时”，应对危机管理最好的办法是在内部建立有效的应急机制，只有这样才是企业危机管理的根本之道，企业才不会方寸大乱。12月2日，创维在黄宏生被拘的消息发布不到24小时，就召集了全国各地的媒体记者到深圳召开新闻发布会，在危机发生之后不到48小时，网络和各大媒体又出现黄宏生被保释的消息。综观2004年中国国内诸多公关危机事件，创维的反应速度是最快的。在信息高速公路畅通的社会，网络传递负面与正面新闻的速度都是一流的，此刻考验的是企业对媒体的沟通力、引导力。当负面新闻在网络上蔓延的时候，创维也从正面角度充分利用了网络的力量，并成功进行了一次危机管理。

　　当然，创维公关并非是无懈可击的。在前期创维危机管理的过程中，还更多的就事论事，没有将媒体的关注焦点转移和引申，以消除过多负面报道的延续。比如，探讨民营企业及企业家需要什么样的发展环境，一旦民营企业创业老板出事时，下面的路该怎么走，等等。

　　综观整个危机处理的过程中，卓跃咨询认为：创维在整个危机处理过程中主要是围绕着利益相关者进行的。创维危机管理案中，利益相关者主要有：香港廉政公署（黄宏生被释放的机关）、销售商（国美等）、银行（公司的债务和资金支持）、公司内部的管理层（掌控局面的人）、公司员工（保证公司安定的基础）、媒体（信息的发布和透明，取得舆论的支持）等。这些利益相关者构成了整个危机处理的系统，每一个人群都需要得到及时的处理与沟通。任何一方的不支持和处理的不慎，都将导致整个危机事情的处理陷入被动。作为整个危机管理事件，创维最重要的是把黄宏生保释出来，稳定局面。这一点是后面很多潜在危机得以化解的关键所在。