专题：考验——危机管理定乾坤

      本文来源于作者：叶秉喜、庞亚辉著《考验——危机管理定乾坤》，由电子工业出版社出版，电子邮件：brandconsult@126.com

　　塞翁失马，焉知祸福。亡羊补牢，为时未晚。

　　 ——中国古代寓言

　　我想把三株的体会、经验和教训告诉大家，希望引起大家对危机管理的重视。——三株集团总裁吴炳新

　　 1978年《福布斯》以公司市值为基准进行全美100强排名。在当年的100家企业中，38家已经不复存在——3家破产、35家被收购。在幸存企业中，有30家已无力问津《福布斯》2003年全美100强榜单。25年间，68%的昔日赢家被淘汰出局。

　　 ——波士顿咨询公司全球董事会主席卡尔•斯特恩

　　危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。危机管理被广泛运用于企业、政府、媒体等。

　　依据定义，危机管理具有不确定性、应急性和动态可变性的特性。那么，我们所开展的危机管理工作也应该根据其特性进行。

　　就企业的危机管理，杰弗里•R•卡波尼格罗在其《危机顾问》一书中，提出了“危机顾问观念”的概念，并给予相应的模型（如图5-1所示）。卡波尼格罗的“危机顾问观念”就是将最有效的危机管理理念最佳地应用于企业经营过程中。这种理念包括一系列有助于防范、管理和成功应付企业危机的行动和管理步骤。用模型加以注释，环环紧扣，每个环节都非常直观，一目了然。

　　图5-1 危机顾问观念模型

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　　资料来源：《危机顾问》，[美]杰弗里•R•卡波尼格罗著。

　　 危机管理小组

　　危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。危机管理小组的目的仍在于系统的情报搜集和管理危机资讯，使企业危机防患于未然或者使危机损失最小化。危机管理小组的职责在于危机处理的目标设定（Object）、危机的侦察和分析（Detection）、危机的辨别（Identification）、危机的评估（Estimation）、危机的评价（Evaluation）、危机的预防（Prevention）、危机的解决（Resolution）及危机的恢复（Recover）等工作。

　　管理小组成员构成

　　整体而言，考虑到企业危机所涉及的范围及辐射的广度，危机管理小组成员的组成需要多部门、多学科的人员进行重新编组和整合，以有效地预防和解决危机。

　　一般而言，企业危机管理小组通常由企业最高决策层成员（副总以上级别人员）、公共关系部经理（多数时候，要同事充当新闻发言人的角色）、安全保卫部部长、法律顾问等人组成管理小组的核心层（现在较流行的做法是，企业将外部聘请的危机管理专家一并列入核心层）。然后，企业会依据不同的危机类型，决定不同类型的新成员的增补。比如，财务系统危机则会增加财务总监或财务总会计师等，营销系统危机则邀请业务部门负责人，产品质量危机则增加产品总工程师或者技术开发部经理，另外会聘请组织以外的危机管理专家，或者其他方面的权威专家等进入管理小组。

　　至于人力资源部、行政部、小组秘书等则主要负责后勤保障工作的及时到位。通常情况下，一般危机管理小组成员保持在6~10个人是较为理想的构成。当然，具体需要视危机大小而定。

　　危机管理小组职责划分

　　根据日本危机管理的权威研究机构的研究成果，危机管理小组的涵盖面要具有广泛性，应该包括总务、对外联络、宣传、保险、法规、补给、制造、修理、修复、当地派遣等方面。各个细分小组的具体职责如表5-1所示。

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资料来源：《SRM危机处理实战对策》，日刊工业新闻特别取材班。