中国药店店长实战系列十四

对于药店店长来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。

如果顾客刚刚“注视”药品，药店店长便上前迫不及待地说：“您想要哪种药，我拿给您看看？”那么顾客一定会产生厌烦或戒备的心理。如果药店店长在顾客“联想”之后，就要产生“欲望”了才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，以致抱怨产生。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。

以前的药店都默守一则古训：“不要跟刚进入药店三分钟的顾客打招呼。”，这句话说明了与顾客做初步接触要慎重再慎重的道理。其实打招呼又分为两种：一种是出于礼貌的“您好”、“欢迎光临”、“请问，有什么需要帮助的吗？”，这是用于顾客刚刚光临药店或是需要别人帮助时的用语；另一种是为了销售药品的招呼。这两种必须要区别清楚。

那么，如何判断和区别呢？这还有赖于药店店长长期的观察和亲身体验：

（1）当顾客与药店店长的眼神相碰撞时。当顾客光临药店或是在浏览药品的过程中与药店店长的目光相对时，药店店长应主动地向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：“您好”、“欢迎光临”之类的话，以表示重视顾客。

药店店长与顾客打完招呼后，如果观察这位顾客的眼光游离不定，只在店里逛来逛去慢慢地观看各种药品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的。此时，药店店长应暂退一旁，细心但不过分地观察，等待再次打招呼的机会。这样做，虽然未必和销售商品有所关连，但可以表现出销售人员应有的礼貌，从而给顾客留下一个极好的初步印象。当顾客有需要时，肯定会主动找你的。

（2）当顾客四处张望，像是在寻找什么时。如果顾客一走进药店或是在浏览过程中突然停下脚步，左顾右盼好像在寻找什么的时候，药店店长要赶快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要些什么吗？”或“您好，有什么需要帮助的吗？”。此种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客也会因为导购人员这样热诚而感到十分高兴。

（3）当顾客突然停下脚步时。在店内边走边浏览货架上和橱窗内药品的顾客，突然停下脚步注视某一药品的时候，是药店店长与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的药品，但没有销售人员过来招呼他，那么这位顾客可能会走开，继续浏览别的药品。

在这个阶段，药店店长一定要留意顾客注视的是哪一种药品，然后要帮助顾客拿出此药品，并能够趁热打铁地针对此药品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。如果看错了顾客喜欢的A药品，而是去介绍B药品，那么顾客是一定不会理睬这位销售人员的。

（4）当顾客长时间凝视某一药品时。这个时候正是打招呼的良机。因为，顾客花很长时间只看某一药品，说明他对此商品是非常感兴趣的，有时候很快就产生“联想”了。

药店店长在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到药品。据有关统计资料显示，当导购人员与顾客面对面的交易效果假设是六倍时，则45％角的效果仅达其三分之一。然后轻轻地说：“请问，有什么需要我帮忙的吗？”就这样，灵活的运用招呼语言，会使成交的机率提高很多。

（5）当顾客抬起头时。当顾客注视药品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣了，想要离去；二是面向药店店长方向张望，想进一步询问有关某个药品的事宜。如果是第二种原因，药店店长应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。药店店长应当立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“您需要感冒药吗？这些药的药效稍微差了一些，旁边那几种比较有效，您看……。”如此补救，顾客也许会回心转意，而且会把他认为不满意药品的某个地方主动说出来。

由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，增加其购买药品的机率，还可以从倾听顾客不想购买药品的理由中，为药店积累宝贵的顾客信息。

（6）当顾客主动提问时。顾客主动提问、询问有关药品的情况，说明已经有了比较明确的对象，药店店长在回答时，应详细地展开介绍。

例如：“这种药有瓶装的吗？”，药店店长回答：“有，您看一下”。就这样，在问与答之间药店店长不仅拉近了主客关系，而且还可以了解顾客的购买需求。

除了以上列举的六个初步接触的时机，我们还可以找到很多好的接触机会，如顾客和同伴边指着药品，边互相交谈时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝货架走过来时等等。但即使是再多的情况下，顾客最终还是会出现以上列举的六种动作。

在初步接触时药店店长需特别注意，应视药品的不同、时机和场合的不同做机动性的调整：如价格较贵的、选择余地较大的药品，顾客购买心理过程进展较为缓慢，如果与其接触过早，就容易使顾客产生戒备心理，从而使销售过早中断；相反，如价格较低的常用药品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段往往被省略掉了，这就需要药店店长尽早与其做初步接触。

在上述情况中，药店店长要把握良机，不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客的类型，还必须掌握好一些如何做初步接触的较自然的方式方法。常用的方法有三种：

个人接近法。这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近方法。如果药店店长知道顾客的姓名，在接近顾客时，最好直呼其姓，那样会显得十分亲切，例如：“尉小姐，早上好，买药吗？”或“尉小姐，您好，您上次问的那种药已经到了？”。对于顾客来说，销售人员能够认出她来，她会又惊又喜，会认为这位药店店长一直惦记着她，而不是纯粹为了业绩，如果可能的话，这位顾客会尽力购买以示感谢的。

对于曾经接待过但未达成交易的顾客，药店店长可以说：“您好，张先生，我见您已经是第二次来看那件药品了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。”

当药店店长正在接待一位顾客，可以向另一位刚刚到来的熟客打个招呼：“您好，尉小姐，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。”这样，可以使顾客感觉到药店店长已注意到他的到来，如果腾出手来就会马上接待他的，从而避免了顾客受到冷落的感觉。与此同时，药店店长也可以略微提高介绍药品的音量，以提高这位顾客的兴趣。

药品接近法。当顾客正在凝神看某一种药品时，这种方法被认为是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍药品，可以把顾客的注意力和兴趣与药品联系起来。

例如，药店店长用手指向那种药品和顾客搭话：“您好，您正在看的那种药是西安杨森的新药，如果需要的话，我可以详细地介绍一下。”或“上午好，先生，您现在看的这些药品的价格因为促销，比以前降了不少，其实它们都是很不错的名牌保健品，您要拿出来看一下吗？”这种扼要地介绍药品的方法使药店店长获得了进一步与顾客交流的机会。

当药品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效，顾客也会当这位药店店长的经验非常丰富，从而乐意接受帮助。

服务接近法。如果顾客没有在看药品，或者药店店长不知道顾客的情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。

一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“您好，请问需要帮忙吗？”、“您好，您要买什么药吗？”

有一种情况，就是顾客在浏览药品时不愿意被别人打扰，可能会说：“噢，我先看看吧！”遇到这种情况时，药店店长应以真诚的口吻说：“那好，请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”然后药店店长要注意，不要紧盯着顾客的一举一动，应该让顾客轻轻松松、毫无压力地在店里走来走去，挑来选去。

另外，还有一种较特殊的情况，有一类顾客总认为自己与药店店长是对立的利益关系，以至于在初步接触时，他就会不耐烦的说：“干吗老盯着我？看看不行呀？”，遇到这种顾客时，药店店长一定要先顺从他，而后要面带微笑地表示歉意，表明自己的本职工作：“对不起，先生，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答，同时这也是我们药店‘服务至上’的宗旨！”。如此一来，可以消解顾客的敌对情绪。

    请记住：只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。

    于长江，品牌管理顾问，HERO品牌管理形象传播机构首席顾问。在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌：可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话：0531-2199353，网址：http://hero.juezhan.net，Email：zhongguoceo@sina.com、ycjceo@sina.com