在市场经济高度发展的今天，关注消费者实际上是一个永恒的话题。企业要生产产品，就自然要面向市场，面向消费者，而企业的利润也来自于消费者，因此说谁能真正关注消费者，真正依消费者的需求去开发产品，开发市场，谁就会成为市场的赢家。

　　一、尊重消费者。尊重消费者的概念也就是从企业的各个层面关注消费者，让消费者真正有一种家的感觉，他的内涵主要从这样几个方面来体现：首先是产品开发。产品开发应当依消费者的需求为导向，以满足消费者的消费需要为第一目的,这样的话我们也讲了多年，许多企业也一直自我标榜，但但真正分析起来，这种真正以消费者导向的产品开发模式，在一些企业中并没有得到广泛推广。如海尔推出的洗地瓜的洗衣机，许多企业虽然也了解消费者的需求，但并没有将其转化为产品开发的行动。实际上，海尔的新产品开发也并没有从多大程度上改变人们的思维模式——创造需求，而只是从细微处入手，那里需要就那里去。海尔的每一个新产品，都是将消费者的潜在需求转化为一种消费时尚，这就是对消费者的尊重。

　　其次是服务。厂家为消费者的服务可以将是包罗万象，售前服务，售中服务，售后服务，每一项又都包含若干内容，仅售后服务一项就让部分厂家体味到了其中“成也萧何、败也萧何”的滋味。其实，综观市场上的诸多品牌，真正能将服务做活了的不外乎那么几家，很多企业只是有其名无其实，对消费者的服务承诺只是空话一句。笔者曾经帮单位买过几台品牌电脑，对IT行业的服务有深切的体会。当时买的时候是冲着牌子去的，觉得这个品牌应该错不了。购买时还算服务到位，当购买两天后出现问题时，厂家的服务人员则是推三推四，经常是约好了今天到，明天还不见踪影，且连个电话也不打。而当我们真正按照其服务要求退货时，厂家又找出很多理由不退，最后折腾了一个星期，总算退了货。而这个品牌在我们心中的地位实在是一落千丈。去年中央电视台二套曾对家电产品的售后服务进行过暗访，空调行业真正称的上服务到位的也不过是海尔。从服务的角度而言，对消费者的尊重是落实到行动上的实实在在的东西。

　　再谈售点：谈售点的形象与对消费者的尊重似乎有点远，其实细分析起来，售点形象的好与坏，也与对消费者尊重与否又很大关系。有的品牌的售点形象设计处处以顾客需要为第一要素，突出人性化设计，让消费者始终有一种心情舒畅的感觉，如灯光的设计，物品的摆放，现场使用的方便性等等，可以说作到毫无障碍。而也有一些品牌没有注意到这一点，在售点设计上虽突出了自己的风格，却给消费者购买前的选择造成了障碍，这其实就是对消费者的不尊重，对于这样的品牌，很多消费者选择的方式就是回避。你不尊重我，大不了我不买你的产品，这样以来，吃亏的最终是厂家。

　　当然，除了以上几个方面外，企业需对消费者尊重的地方还有很多，在开拓市场时应多方面考虑，以达到最佳的市场效果。

　　二、让消费者说话。如何关注消费者，最好的方式就是让消费者说话。既然消费者是上帝，那么就应当认真倾听消费者的想法，而要完成这一工作，可以通过两条路径，一是消费者座谈会，一是消费者直效。

　　消费者座谈会可以市场调查的方式设计，在每个市场定期选择有代表性的消费者进行座谈，探讨有关于产品和消费方面的问题，对企业的品牌定位提供帮助。这种座谈会即可以采用固定问题的方式进行，也可设计一个主题，由着大家漫谈。成功的程度关键在于主持者的把握，这种座谈会的优点是可获得大量第一手资料，信息的收集直接、迅速，缺点是组织起来许花费一定的精力，且代表层面较窄。

　　消费者直效是让消费者说话的另一种途径，可针对已建立的资料库，针对企业需求设计恰当的沟通物品，强化与消费者的一对一的沟通，从而获得企业需要的部分信息。

　　很多企业在市场开拓中失利的原因，就是没有很好的关注消费者，让消费者当评委，而是凭自己的主观感觉做事，因此往往是一叶障木，不见森林。

　　三、与消费者互动，培养消费者忠诚。但是让消费者说话还不够，还应当加强与消费者的互动，让消费者参与进来。如有的企业为强化自己的品牌形象，聘请部分有代表性的消费者当义务监督员，定期对企业状况进行打分，找出企业的问题与不足以便改进。还有的企业在销售中设计了很多么模式让消费者参与，依此引起消费者与企业的互动。这些都是较好的方式。企业与消费者的互动应建立在一种信任、诚实的基础上。

　　作者为中国（香港）品牌研究院教授·品牌导师，蚂蚁舰队品牌管理营销策划机构首席执行官，电话：0531-89056628，手机：013853199339，网址：http://www.8ant.net，Email：zhongguoceo@sina.com。