中国药店店长实战系列十三

只是应顾客的要求把药品拿给他看，然后收受货款的药店店长充其量也不过是看管药品的管理员、订货员。为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到其需要的药品，药店店长们必须要掌握一套“科学的销售服务技巧”。

  只有清楚地了解，认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握接待过程中的主动权，从而行之有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。相反，如果掌握不了这一套科学的销售服务技巧，那药店店长的接待工作就只能停留在订货员的水平上，永远不可能成为优秀的药店店长。

待机。所谓待机，就是药店已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，药店店长边做销售准备、边等待接触顾客的机会。

一般来说，待机时间长短与药品价格的高低、消费时间的长短成正比。价格偏高的药品待机的时间会比较长；而价格偏低的药品、常用药品待机的时间相对较短。

药店店长“待机”这个服务步骤，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，药店店长在待机的过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理药品、布置药店环境等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长的话，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生，那么在待机时有什么原则可以遵循吗？

（1）正确的待机姿势。将双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

（2）正确的待机位置。正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的药品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。但这个待机的位置会因为药品种类和药店政策的不同而有所不同。

一般情况下，药店店长都是站在柜台里面，顾客站在柜台外面注视、观察和购买药品。在这种封闭式的药店里，药店店长必须要明确自己的固定位置。当顾客稀少或因节假日繁忙药店要临时增减人员时，这个固定的位置就要随时发生变化，此时药店店长必须十分清楚自己的机动位置。

（3）暂时没有顾客时。当眼前没有顾客时，药店店长仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客不喜欢到非常冷清的、销售人员都木立不动的药店去购买药品。同样，也常可以听到销售人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。”这句话说明了待机的困难，也说明了许多药店店长根本不懂得如何利用待机的时间。基于此，在暂时没有顾客光临时，药店店长们应抓紧时间做以下工作：

①检查展区和药品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，药店店长必须利用待机的空闲时间，随时清理自己展区的环境卫生，认真检查药品质量，把有毛病或不合格的药品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响药店声誉。

②整理与补充药品。把经过顾客挑选之后的药品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些药品，有没有随时做记录；随时补充不足的药品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与药品的卫生。

③其他准备工作。如果待机的时间较长，药店店长还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关药品和药品陈列技巧方面的知识；注意竞争产品的销售状况和市场活动。

（4）时时以顾客为重。不论导购人员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。

当药店店长在整理药品时，应随时注意是否有顾客光临或走近，如果有，应立即停止手中的工作，微笑着主动上前打招呼“您好，欢迎光临××药店（专柜）”，然后问其有什么需要。切忌对顾客视而不理，更不能在整理票据或药品时，有顾客向自己打招呼，自己却不耐烦地说：“喊什么喊，没看我这儿正忙着吗！”或是“等会儿，您先看看别的”。

因为药店店长的首要职责是接待顾客，其他的准备工作都是为了更好地服务顾客和销售药品，如果由于怠慢使顾客忿然离去，那么准备工作做得再好又有什么用呢？所以，绝不可本末倒置。

（5）不正确的待机行为:躲在药品后面偷看杂志、剪指甲、化妆;几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嘻笑;胳膊拄在药品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状;背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠;要么百般无聊地站在货架一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里;远离自己的工作岗位到别处闲逛;非常凝神的、或是不怀好意的观察顾客的服装或行动;专注地整理药品，无暇注意顾客。以上这些不正确、对顾客极不礼貌的待机行为要禁止出现。

    于长江，品牌管理顾问，HERO品牌管理形象传播机构首席顾问。在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌：可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话：0531-2199353，网址：http://hero.juezhan.net，Email：zhongguoceo@sina.com、ycjceo@sina.com