中国药店店长实战系列十一

一、与商家的客情关系

店中店的药店店长们应积极主动地与商家搞好客情关系，争取商家对公司、对我们的最大支持。

平日里，如看到商家的领导人员，要积极主动、面带微笑地与其打招呼：“王主任，您好（早上好）”；要尊重商家一方的管理与服务人员，要与她们搞好人际关系，要有遇事多请教的心态，同时要争取她们帮助我们向顾客推荐药品，使我们的销售业绩提高；要将销售的效果讲给他们听；要尊重药店的规章制度，耐心听取商家对公司、对我们的要求、意见和建议，并及时向上汇报。

店中店的货源工作，有的是比较独立的；有的则要与商店合作。那么属于后者的药店店长们就应协助商家做好货源供应这项工作（向其询问或协助清点、查看库存）。若有库存无货、即将缺档、数量不足的情况，以及在次日有需要销售的特价药品和新药品，药店店长就应主动、及时地告知商店人员并向公司订货，争取做到不断货。

二、电话礼貌

1．如何打业务电话

注重与顾客加强联系的药店应建立用户档案，已便利在搞活动期间及时地通知到顾客。可采取DM电话告知的方式，药店店长们往往就担负了此项工作的重任。但有时，一个不恰当的时机，一个不恰当的词汇就导致顾客还未上门就流失掉了。那么，如何避免这种现象的发生，如何正确地打业务电话呢？

（1）做好打电话的心理准备

药店店长在打电话之前，要先把想说的内容准备好，必要时可列出几条记在纸上，以免对方接电话后，自己由于紧张或兴奋而忘记了讲话内容。此外，每句话怎么说，最好也应有所准备：一是要注意语气谦恭；二是要注意有条理性。不可语无伦次，前后反复，让顾客反感。

（2）掌握打电话的时机

打电话也要掌握一定的时机，要避免在吃饭时间与顾客联系。如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间接听，如：“您好，王小姐，我是××药店，这个时候打电话给您，没有打扰您吧？”，如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，药店店长应该很有礼貌地与顾客说清再次通电话的时间，再挂上电话。

（3）拨通电话后，要先报自己的姓名

向外打电话，电话接通后，药店店长要先问好、自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是××药店，请问×××小姐在吗？，”“×××小姐，您好，我是××药店×××，关于………”。

（4）讲话时要简洁明了

由于电话具有收费、占线等特性，因此，不论是打出电话，还是接听电话，交谈时都要长话短说，简而言之。除了必需的寒暄和客套以外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话冗长一直占线的现象。

（5）挂断电话前的礼貌

打完电话后，药店店长一定不要忘记向顾客致谢，可用“谢谢，再见”来表达。

另外，一定要等顾客先挂断电话后，药店店长才能轻轻地放下电话。

2．如何接听业务电话

有些顾客为了省时省力，用查询到的电话与药店直接联系，有的是订货；有的是了解药品信息；也有电话投诉。药店店长在接听电话的时候，绝对不能一问三不知，或敷衍了事，更不能有不耐烦的语态。

（1）电话接通后，要先报自己的姓名

电话接通后，药店店长要自报家门。例如：“您好，这里是××药店。”或“您好，我是××药店××部×××。”。绝不能抓起电话就问：“喂、喂，你是谁呀？”，这样不仅浪费时间，也很不礼貌。

（2）把对方的话记在纸上

在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将重点记录下来。电话结束后，药店店长对记录下来的重点一定要妥善处理好。比如，该向上汇报的，该记入订购记录的，都应认真对待。

（3）重点应复述一遍

当顾客打电话来订货时，他一定会说要什么药品，什么规格，何时要。这时，药店店长不仅要将这些记录下来，还应将这些话再重复一遍，以防自己听错。

（4）需要和第三者讲话时的处理方式

对顾客的询问或要求，药店店长有时还需与他人商量。这时，药店店长应说：“对不起，请您稍微等一会儿，”然后，用手捂住话筒，同其他人小声地交谈或商量。注意一定不能让对方听到话筒这方的内容，因为这是一种礼貌的行为。

（5）让顾客等候时的处理方法

如果通话过程中需要顾客等待，药店店长必须向对方说：“对不起，请您稍等一下，”然后要说出让他等候的理由，以免顾客因等候而焦急。例如：“我去查一下登记薄，看看有没有您需要的药品，请您稍等一下。”等再去接电话时，药店店长千万不要忘了向顾客说：“对不起，让您久等了。”

如果让顾客等候的时间较长，药店店长应告知让他等候的理由，并请他先挂断电话，待处理完毕后，再拨电话给他。

（6）电话找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找者不在，应对对方说：“对不起，××现在刚好出去了，我是×××，如果方便的话，可不可以让我替您转达呢？”，也可以请对方留下电话号码，等被找人回来后，立即通知他给对方回电话。

（7）对方声音很小时的处理方法

如果对方语音太小，药店店长可以直接讲：“对不起，请您声音再大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”，绝不能大声喊：“喂、喂，大点声儿！”。

三、卖场尖锋时间的注意事项

面对尖锋时间拥挤的顾客，药店就应以经验丰富、老练的资深药店店长为中心，好让顾客满意地购物直到离开。在尖锋时刻药店店长应注意：要依照顾客的先后秩序来处理；尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千万不要忘记随时使用礼貌用语；正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。

四、卖场上的禁忌

1．不要为了业绩而忽视人际关系

工作中的人际关系良好，是药店店长迈向成功的关键一环。但有些时候，往往事与愿违。

例如：有的店员非常自私，常为了多拿奖金而相互争夺顾客，经常与同事之间发生种种不愉快的争议。或是在背后偷偷议论，或是在卖场上明争暗斗，甚至有时候当着顾客的面就去和另一个店员发生争吵：“明明刚才是我接待的，怎么转眼就说是你的顾客。”另外一个店员也不示弱：“顾客最先问的我，你眼红什么呀！”结果导致顾客大为反感，在大多数情况下，销售会立即中断。就这样，因为一两个人之间的矛盾，不仅导致销售业绩上不去，还会致使大家的工作意愿都不高，生怕稍微积极一点儿，就会受到别人的讽刺和指责。

2．销售时的禁忌用语

用语文雅、不恶语伤人，是药店店长工作用语“净化的”基本要求之一。所谓禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通俗用语习惯的一些语言。

“你自己看吧。”

“不可能出现这种问题。”

“这肯定不是我们的原因。”

“我不知道。”

“治你这种病的药这里没有。”

“这么简单的问题你也不明白。”

“我只负责卖药品，不负责……。”

“这些药品效果都差不多，没什么可挑的。”

“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”

       每一个药店店长，在做到“五个不”（低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用）的同时，应该坚持使用文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。

五、异常事务的处理

卖场上随时都会有各种突如其来的事情发生，这时就要看药店店长的服务心态与应变能力了。

1．对突然患病顾客的处理

（1）如果发现或听说有危急病人时，药店店长应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知有关人员；

（2）在通知之前，一定要请周围同事代为看护伤病人；

（3）在现场的判断：

①是否需要救护车；

②如果不能搬动顾客，同时又需要安静时，应防止其他人的围观；

③通知伤病人的家人；

④与警方取得联系（重伤病人时）；

（4）一定要记下伤病人的姓名、家庭住址、电话号码。

2．突然停电时的处理

在突然停电时，药店店长应沉着冷静，首先应使顾客安心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件。

3．安全管理

（1）发现偷盗时的对策

并不是所有顾客都想通过支付货币才得到药品的，顾客中不乏梁上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿药品。所以，药店店长须有防人之心，对偷盗者而言，不给他们机会比抓住他们更重要。

①应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与药店店长说话，而另一人有意躲避药店店长；有意解开大衣纽扣者；只看药店店长而不看药品者；盯着出入口附近药品的人；专挑顾客多的柜台东张西看；装作不在意将药品压在提包下面者。药店店长如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。

②发现偷窃者后。药店店长一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，药店店长应尽量将药品收回；如果偷窃者已经得手，药店店长应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或代理人员联系，自己不要草率地直接劝阻顾客；不论证据如何确凿，药店店长表和其他人员都不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题，一旦有误，就会伤害到顾客的名誉和人格，所以必须认真妥善处理。即使人赃俱在，也应当尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方。

③应以提高待客的各种能力和保持药品的整齐来预防各种偷盗行为。

（2）防火管理

首先牢记灭火器、火灾报警器的设备场所和使用方法。

其次严格遵守有关消防规定在主要通道、紧急出入口、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾。

最后应防止顾客将烟蒂扔进药店内的垃圾箱内（这是引起重大火灾的主要原因）。

因为有意放火等行为都发生在药店店长看不见的地方，所以看见有将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时，应提请其注意。

    于长江，品牌管理顾问，HERO品牌管理形象传播机构首席顾问。在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌：可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话：0531-2199353，网址：http://hero.juezhan.net，Email：zhongguoceo@sina.com、ycjceo@sina.com