张会亭：终端市场作品

　　2006年12月1日晚8点10分，我和太太一起来到北京家乐福白石桥方圆店。由于刚刚在老家举办完婚礼回京，我想去家乐福给北京的朋友们买点喜糖。

　　熟悉这个店的朋友都知道，这个店有一楼和地下一楼共两层营业面积。地面一楼为入口，该楼层主要是日用百货和生活用品，地下一楼主要是食品副食和小食品，并且有十多个收银台出口。大多数顾客从一楼入口进门，采购好自己所需的商品，然后在地下收银台买单走人。我平常来这里购物时也不例外。

　　然而，今晚这一次却有一点点不同，其结果却大大出乎我的意料。

　　在地面一楼的日用百货区，我太太看上了一款鞋子，正想拿下去到地下出口收银台集中买单，却被这里的导购员告知说这个鞋子必须在一楼的收银台买单，我们很顺利地答应了导购员的要求并在一楼买了单。于是导购员也很负责任地给我们准备了鞋子，并将鞋盒用专用的塑料袋装了起来。（注意：专用塑料袋通常是衡量一个超市产品有没有付款的重要直观看点）

　　后来，我们把已经买过单的鞋子连同塑料袋一起放到购物车里，乘扶梯来到了地下一层，称了几斤徐福记的喜糖，没有太多时间买其他了，就在收银台买单准备走人。这时候我太太刚好让我排队买单，自己去卫生间了。

　　收银员非常麻利地把喜糖结了帐。但看到我的购物车里还有一个用家乐福专用袋装好的鞋子，就提出要看看我的购物小票。可能很多朋友在超市购物时都早已习惯了这样的审查，但这次我突然有一种被人恶意怀疑的感觉。于是，我便来了脾气，但依然心平气和地与他展开了一场别开生面的辩论。

　　以下是我们的辩论对话内容：

　　你这个鞋子有没有买单啊？

　　我已经在楼上买过了。你看上面已经有了你们的袋子。

　　那我要看看你的购物小票。

　　小票我太太拿着，她上卫生间了。

　　那你在这里等她过来吧，我要看看你们的小票才能确认你是否真的已经付款。（说罢，从购物车里顺手抄起我们已经买过单的鞋子，在防盗报警器跟前反复测试，此时此刻，我的被人恶意怀疑的屈辱感极具上升）

　　我可以在这里等她过来，但今天我在这里要跟你较个真，你不应该用这样的方式来检查我们已经付款的商品。

　　我不检查，怎么能证明你们已经付过款了呢？

　　那你们既然不相信顾客，为什么还在楼上设收银台呢？干吗不统一在楼下出口处设置收银台呢？

　　我们在楼上设收银台，是为了方便顾客快速结账。

　　但你在这里花这么大功夫检查我，究竟是在方便顾客呢，还是在麻烦顾客呢？你们的专用购物袋不能证明我已经付款了吗？

　　（这时候，急忙走过来一个穿着家乐福制服、腰里别着对讲机的人，凭我多年做营销的直觉，好像要比收银员的官更大。他过来后也开始打起了官腔：）

　　先生，这是我们超市的规定，你要是不满意可以先我们投诉。

　　我现在就向你投诉，但能解决问题吗？你能不检查小票吗？

　　任何超市都是这样，出门检查小票，你既然来购物，就说明已经认同了我们的规定。

　　但你们楼上的收银台也是你们家乐福设置的，我在那里付款，他们就给我专用的购物袋，这说明我顾客与你超市已经完成了交易，你为什么还要检查已经属于我的东西？

　　我们这是对顾客负责。

　　我看你们这是恶意怀疑顾客吧，把顾客都当贼了吧。我告诉你，你检查小票，如果我愿意，我可以配合出示，如果我不愿意，你们还真的无权检查。

　　你不满意可以向我们投诉……（他已经开始理屈词穷、胡搅蛮缠了）

　　后来，我终究拿着自己已经购买的商品，没有向他出示小票，昂首阔步走出了家乐福。

　　现在已经是后半夜了，但我仍然不能平静。

　　过去屡屡听说家乐福面对供应商时的种种陋习，由于事不关己，我当时没有感觉。但现在真轮到自己头上了，我才感觉家乐福不光对供应商不地道，还对顾客存在很大的恶意怀疑。

　　尽管你超市有超市在防损方面的不得已，但不能用恶意怀疑顾客的方式来降低自己的风险。

　　这让我突然联想到了前几天看央视《第一时间》的“马斌读报”中所说的案例：

　　公共汽车上有人丢钱了，有人提出对所有乘客搜身，当时很多乘客着急下车，于是很多乘客主动提出让人尽快搜身以证实自己的清白。

　　后来的评论说：用恶意怀疑的屈辱换来的清白，又有什么意思呢？

　　又如，香港的警匪片中经常有句经典得甚至可笑的台词说“你有权保持沉默，但你所说的一切都将作为呈堂证供”，很久以来我们都看不懂，所以感觉很好笑。

　　事实上，除了医疗事故等特殊的不对等关系之外，在大多数法律纠纷面前，都通常讲究的是“谁主张谁举证”，原告须提交充分的证据证明被告有罪，而被告人没有义务自证清白。

　　同样道理，一旦发生了超市失窃行为，你家乐福可以通过摄像头录像、报警器等高科技手段来证明这是某某顾客所为，但不能无端地怀疑所有顾客都有不轨行为。

　　退一步来讲，银行柜台的摄像头不光监控谁来取钱，还同时监控谁来存钱。那么，你超市既然能用摄像头来监控某某顾客偷窃了某些商品，那么为什么不用摄像头来看看有多少安分守己的顾客在其他收银台上同样在规规矩矩地买单？

　　归根结底，这还是对顾客的原罪的态度基调问题！

　　可以自信地说，我的文章在消费品终端零售营销圈内有一定的阅读率，相信总有一天家乐福的相关朋友也会看到这篇颇为尖锐的批评文章。

　　至于接下来究竟该怎么改进，值得以家乐福为代表的有同类行为的超市的认真反思！

　　作者简介：

　　张会亭，毕业于西安交通大学。北京精锐纵横培训中心总经理，专业营销管理类培训讲师，央视经济频道入围主持人。著名财经评论作家，多家知名网站杂志专栏撰稿人。被誉为“国内最专注于终端市场的营销管理专家、国内最贴近企业一线的专业财经主持人”。国内首次提出“培训强化主持，主持刷新培训”的独特自我提升模式，拒绝全国一堂课的格式化培训方式，保证培训次次出新，保证现场感强。写作、培训与主持均以坚持原创、真情实感、语句通俗、观点独到、犀利幽默、决不干嚎著称。更多信息请直接网络实名搜索汉字“张会亭”。电子邮箱：zhtmkt@126.com，在线沟通：zhtmkt@hotmail.com